Und der rote Pfeil fehlt doch

Eine Kunden-Kurzgeschichte. Basierend auf wahren Begebenheiten.

„Sie hat sich ein Navigationssytem gewünscht.“
„Ein was?“
„Ein Navigationssytem“
„Ich weiß was das ist, aber wieso wünscht … – warum ein … – bist du dir sicher?“
„Sie hat es mir selbst gesagt“

Da Ehefrauen in puncto werschenktwaswemwarum nie irren war klar, was mir vor Weihnachten blühte: Ein Navigationssystem kaufen, so eines wie das von Tchibo, das fanden ‚die anderen‘ so gut. Sicher die, die es gekauft und nie ausprobiert hatten – aber das war mir damals schon klar. Es sind diese typischen Tchibo-, ALDI- oder LIDL-Sonderposten-Bandschleifer-Käufer, die den 35,99-Kauf zu jeder Gelegenheit anpreisen und gern aus der noch unberührten Verpackung holen: „35,99 – Wer da noch mehr für zahlt, muss ja ein Idiot sein“. Jaja, und im Ich-bin-ja-nicht-blöd-Markt ist immer alles billig. Wir kennen das, wir kennen das.

Ein Navi – na super. Ich, keine Ahnung von. Der Ich-bin-ja-nicht-blöd-Markt hat aber just ein Schnäppchen-Blättchen um sich geworfen mit Navis satt.
Mal die Produktnamen gegooglet und ge-testberichte.de-t. Und Tatsache, das eine Ding hat sogar die Connect gewonnen, also einen Test dort meine ich. Schicksal, ich danke Dir. Kaufen Kaufen Kaufen. Wohl auch genau das richtige für die ambitionierte Hausfrau: »Sicher fingerbedienbar durch große Tasten und Schrift, Zieleingabe mit wenigen Klicks« und »Praktische Lösung auch für weniger technisch Versierte« (aus der Produktbeschreibung).
Falk Navigator 3500 SC Europa Edition – sounds perfekt. „FALK“, das kennt man doch, das sind die mit den Stadtkarten – mit dem Namen punkte ich beim Auftraggeber doch problemlos. Der Auftraggeber, das sind die Mitfinanziers der Familienbande.


Falk Navigator 3500 SC
Hier im 2D-Modus. Die Pfeil-Geschichte bezieht sich auf den 3D-Modus.

Vorweihnachtszeit, Frankfurt, 2005

Auspacken, aufladen, einschalten, gucken.
„Kein GPS-Signal.“ Ok. Ok, warum eigentlich? Vielleicht weil ich im Haus sitze. Sounds possible. Verschieben wir den Test auf morgen also. Sonst sieht das recht erklärlich aus, alles machbar. Prima, weglegen. Ok, ein paar mal muss ich System neu starten (Fehlermeldung oder System-eingefroren). Aber das liegt ja vielleicht am fehlenden GPS-Signal.

Im Auto nach vielleicht fünf bis zehn saukalten geduldig-hoffnungsfrohen-angstvorumtauschvorweihnachtenresistenten-armschweren Minuten … Bingo! Hat zwar lange gedauert, aber mir egal, das geht noch als mussmansohinnehmenistebentechnik-Erklärung durch – und es bleibt ja die Hoffnung auf nächstes mal kürzer. Der Weg zur Arbeit ist gut erklärt, das Gerät macht jetzt schon mehr Laune. Sprache, Anzeige – alles einwandfrei. Nur warum man sich an der Autobahnauffahrt nur „jetzt rechts halten“ soll, statt „abzubiegen“ oder „aufzufahren“ – egal, sicher Gewöhnungssache.

Am Abend die Rückfahrt, die Anfangsprobleme waren da schon vergessen. Doch diesmal, nach mehr als zehn Minuten – nichts. Kein Empfang. Vielleicht mal losfahren. Nichts. Ampel, nichts. Unterwegs halten, nichts.

„Blablabla-Typhoon-Support-blabla … guten Tagg“
„Ich hab das Gerät Falk Navigator 3500 SC Europa Edition und keinen GPS-Empfang.“
„Welche Gerät?“
„Falk Navigator 3500 SC Europa Edition“
„Ah, warte sie – mit Typhoon PND 3500 GO?“
„Ich denke, moment, ja“
„Was habe Sie für ein Problem?“
„Das Gerät findet kein GPS-Signal“
„Ah, warte Sie – müssen zusammen Autosetup und Test machen“ … was wir tun
„Kein Signal“
„Ja, müssen Sie an Fenster legen. Kann 20 Minuten dauern, manchmal länger oder kürzer bis Signal kommt. Ist vom Wetter und vom Standort abhängig. Manchmal, wenn Wetter zu schlecht, geht leider nicht.“
„Dauert das immer so lange? Ich meine, immer wenn das Wetter schlecht ist, warte ich dann 20 Minuten oder länger. Und vielleicht geht es auch gar nicht?“
„Sehen Sie… (langer Atemzug) Manche sehen auf die schlechten Dinge des Lebens. (Pause) Sie müssen im Leben auf die guten Dinge sehen.“
„Wie?“
„Sehen Sie doch, wie oft Gerät funktioniert! Nicht, wo es alles nicht funktionieren könnte! Denken Sie an die guten Dinge im Leben!“

Der nächste Tag

Die Bedienungsanleitung beschreibt eine andere Software und etwas anderes liegt nicht bei. Wahrscheinlich ist die Basis-Software des Geräts eine andere, aber wie soll ich das erklären?
Außerdem findet er jetzt auch bei guten Wetter kein GPS mehr.

Ich-bin-ja-nicht-blöd-Markt – Samstag-Nachmittag

„Ich will das Gerät umtauschen, es geht nicht.“
„Dazu müssen sie nicht hier zum Service, sondern zur Reparaturannahmestelle“
„Vielleicht sollte ich doch erst zur Abteilung?“
„Gehen Sie zur Reparaturannahmestelle“

Reparaturannahmestelle – 20 Minuten Wartezeit

„Wer hat Sie hierhergeschickt?“
„Der Service“
„Warten Sie, ich muß in der Abteilung anrufen“
„…“
„Einen Moment noch, er ruft gleich zurück“
„… … …“
„Er meldet sich nicht, aber ein Kollege sagt, dass Sie in die Abteilung sollen“

Service/Eingang – 10 Minuten Wartezeit – Eigentumsbeleg ausstellen

Abteilung – Weihnachten! – ca. 60 Minuten bis Umtausch.
„Ist wohl dann kaputt, hier haben Sie ein Neues“.
Wenigstens erfahre ich, dass die erste GPS-Bestimmung länger dauert, danach geht es flotter. Wenn das Gerät funktioniert natürlich. Beruhigend.

Gerät No. 2

Also nochmal das Ganze. Und siehe da, es geht. Wenn man alles beachtet und vor allem nicht versucht im Haus ein GPS-Signal zu finden. Na ja, nicht alles. Ein paarmal fährt das System in den Keller, aber vielleicht bedien ich das auch zu hastig. Egal. Test als Autofahrer und Fußgänger bestanden. Eingepackt. Auftrag erledigt.

Weihnachten

„Ein Navigationsgerät!“
„Tja, da hat der Weihnachtsmann wohl genau hingehört.“
„Das ist ja ein Ding, aber hoffentlich kapier ich das“

Der Mann der Beschenkten nimmt sich dann mal der Sache an, Profil »Silver Surfer vor dem Einstieg«, sprich: Ein normaler Mit-Sechziger ohne Computer- und Interneterfahrung aber mit technischem Verständnis, sozusagen Post-Videorecorder-ShowView-Stufe.
„Da musst du uns aber schon zeigen, wie das geht“
„Ehrensache, ich hab es auch selbst schon getestet“
„Auf dich kann man sich verlassen“

Zwischen den Jahren

„Heute testen wir mal Dein Geschenk“
Beschenkte: „Ok, ich wollte eh zum Einkaufsmarkt in die Stadt“
„Perfekt, ich komme mit und wir lassen uns dahin navigieren“
Sounds groovy.

„Nur noch nen Moment, das ist schon ok. Am Anfang dauert es immer ein bisschen länger“
„Aber es dauert jetzt schon ziemlich lange“
„Gleich … moment noch …“
„Oh weh …“
„Komisch“
„Oh weh“
„Vielleicht mal da … das muss dich aber nicht irritieren, ich guck jetzt nur mal was“
„Oh je“
„Jetzt reagiert es gar nicht mehr“
„…“
„Ich mach nen Neustart“
„Das kapier ich nie“
(Zwischenzeitlich stehen wir nun schon 25 Minuten vor dem Haus am Straßenrand.)

Ruhiger Abend

Mann der Beschenkten: „Ich hab mir mal alles genauer angesehen“
„Ok, prima. Noch Fragen?“
„Gibt es keine Bedienungsanleitung? Die, die dabei ist, sieht so anders aus.“
„Ne, da gibt es nur die dabei.“
„Aber da steht doch drauf: Mit ausführlichem Software-Handbuch“
„Stimmt – komisch. Vielleicht zu Hause liegen lassen“

Tatsächlich gibt es kein Handbuch. Nur ein PDF auf CD, das schlecht formatiert ist und zudem erst gefunden worden ist, nachdem man die gesamte Navigator-Software auf den schwachbrüstigen Win95-PC installiert hat. Nach ca. 30 Minuten der System-Wiederherstellung (die Installation hat die Win95-Starteinstellung überschrieben), finde ich das PDF unter „?“ (Hilfe). Fast 200 Seiten stark, nichts zum Ausdrucken also leider. Müssen Sie sich also am PC ansehen… Na prima.
Ach ja, das ganze natürlich erst nach Laden des letzten Arcobat Readers für Win95 – 10 MB mit 32 kb Modem. Alles klar?!

Mann der Beschenkten: „Was mich wundert: Der rote Pfeil fehlt“
„Welcher rote Pfeil?“
„Der auf der Verpackung“
„Zeig mal … hm … tatsächlich … in der 3D-Ansicht ist der echt nicht da, obwohl das so auf der Verpackung aussieht. Vielleicht war das ne alte Software-Version damals.“
„Und wenn es ein Fehler ist?“
„Das glaube ich nicht, das Gerät geht ja“
„Aber wenn es einer wäre, wäre es doch besser, wenn wir es in der Garantiezeit regeln würden, oder?“

Jaaa, na klar wäre das besser …

Telefonat FALK-Support

„Bitte tippen Sie ihren Registrierungscode ein“
„Der Code ist falsch oder noch nicht registriert“
„Bitte tippen Sie ihren Registrierungscode ein“
„Der Code ist falsch oder noch nicht registriert“
„Sie haben den Code mehrmals falsch eingegeben. Die Verbindung wird getrennt, sie können sich aber an die gebührenpflichte 0190…“

Elektronikmarkt CONRAD

„Oh, sie führen auch FALK-Geräte“
„Ja, interessieren Sie sich für eines“
„Wir hätten da mal ne dumme Frage: Sehen Sie diesen Pfeil da auf der Verpackung, ist der vielleicht manchmal weg?“
„Wie weg? Das ist die GPS-Positionsanzeige im 3D-Modus“
„Also kann der nicht weg sein?“
„Nein, das wäre dann wohl ein Software-Fehler, ein- oder ausgeblendet kann der nicht werden.“

Im Auto mit dem Mann der Beschenkten

„Er meint also auch, das wäre ein Fehler“
„Das sagen die immer, wenn Sie nicht weiter wissen“
„Aber wenn es doch ein Fehler ist, …“

Media-Markt

„Guten Tag, ich habe in ihrer Kette folgendes Gerät gekauft… bla bla …“
„Das habe ich noch nie gehört, der Pfeil ist natürlich immer dabei“
„Woran kann das liegen?“
„Ich rufe mal bei der Hotline von FALK an.“

„Man konnte mir jetzt nicht weiterhelfen, Sie müssen selbst im technischen Support anrufen.“
„Das habe ich versucht“
„Haben Sie sich registriert?“
„Dazu muss ich erst ne Postkarte wegschicken, ich muss das aber jetzt klären“
„Machen Sie es doch online“

Na klar, das war fast klar. Und dann kam noch der Hinweis, dass es mit dem Download eines Firmware-Updates vielleicht behoben werden kann. „Navigationsgerät für technisch wenig versierte Nutzer“ sag ich da nur.
Natürlich brauchte man zur Online-Registrierung (noch einmal Spaß mit 32-kb-Modem!!) eine E-Mail-Adresse. Ho ho ho. Es mag doch tatsächlich Haushalte noch ohne geben! Egal, dann eben meine. Und nebenbei wird gleich noch 100 Seiten PDF-Handbuch ausgedruckt.

„Technische Hotline FALK“
„Endlich, ich hoffe Sie können mir helfen. Der rote Pfeil, der … bla bla bla …“
„Ach ja, das ist das Gerät PND 3500 GO. In dieser Version haben wir dieses Feature nicht in der Software“
„Sie meinen?“
„Kein Pfeil“
„Und die Verpackung?“
„Falsch, sorry“
„Sicher?“
„Ich sag es Ihnen doch!“

Eine Antwort! Keine gute, aber eine Antwort! Endlich!

Feedback

„Ich habe mit dem technischen Support gesprochen, ein Akt sag ich dir. Es ist ein Verpackungsfehler! Einfach nur ein Verpackungsfehler!“
„Ach ja, aha“
„Damit ist das Thema nun endlich aus unseren Köpfen!“
„Aber in dem CONNECT-Heft im Test ist der Pfeil doch auch drin“ … Stimmt…
„Aber der Support sagte es so, also wird es stimmen.“
„Ok. Und danke für deine viele Mühe!“
„Och, nicht der Rede wert“ (Heuchler)
„Danke nochmal … wobei …“
„Ja?“
„Dieser Knopf da, der wird im Test auch ganz anders beschrieben als er funktioniert …“

Wünsche für Besorgungen technischer Geräte für weniger technisch Versierte werden ab sofort kategorisch zurückgewiesen.

Nach Angaben des Media-Markt wurden von dem Gerät übrigens mehrere Hundert verkauft, und niemand hätte das bisher bemängelt – ungewöhnlich, wo dieses Feature nun wirklich auffällig ist und ausdrücklich mehrfach erwähnt wird in der Anleitung. Also entweder ist das doch ein Fehler und die Falsche-Verpackungs-Geschichte war nur eine clevere Ausrede des Supports, oder – und das ist mein Erklärungsfavorit – die eine Hälfte ist wie ich, und nimmt das als ‚computer-gegeben‘ einfach so hin, und die andere Hälfte hat ihr Gerät noch originalverpackt unter dem Baum liegen…

Update 13.02.2006
Die Geschichte ging weiter:
»Und dann war da noch das mit dem roten Pfeil«