Alexander Endl

Vorweg: Es ist für mich wahrlich keine Überraschung, dass es jetzt nach meiner damaligen Ankündigung (“to be continued”) im Artikel “Statt E-Mail empfehle ich den Dialog mit einer Wand” (August 2005) nun tatsächlich hier und jetzt eine Fortsetzung gibt. Traurig ist es dennoch…

Da regen sich manche ohne Unterlaß darüber auf, dass man das Wort Web 2.0 überhaupt (noch) in den Mund nimmt, während andere meinen sie hätten es schon hinter sich gelassen, wobei sie damit nur den erstgenannten die Bestätigung liefern, dass Web 2.0 im allgemeinen Sprachgebrauch wohl längst als eine neue Marketing-Worthülse etabliert ist und damit die Begriffe “modern” oder – im anderen Zusammenhang – “design” nahtlos ersetzt. Statt also heute von einem neuen ganzheitlichen Ansatz zu sprechen, der durch dynamisierte Prozesse eine intuitive Navigationsstrukturerfahrung erlebbar macht, spricht man salopp von “web 2.0″ – ja, und noch darüber hinaus!.

Aber was ist denn die Realität? Statt User-generated-Content und einer Navigation, die versucht das Nutzerverhalten nicht nur zu verwerten und zum Konzept zu erklären sondern auch sogar zu antizipieren (klasse Wort!), kämpft der real existierende Journalismus und Redakteur einer Unternehmenswebsite mit dem schwerwiegendsten Problem der Menschheit: Die Anfrage per E-Mail.

Ich könnte sicher mein ganzes Blog damit füllen, wenn man sich einfach nur die Mühe (Spaß ist das ja leider keiner) machen würde, mal einen Feldversuch durchzuführen und einfache Anfragen an Shops, Websites, Online-Medien, Unternehmen oder öffentliche Einrichtungen zu stellen – das Ergebnis will ich vorweggreifen: Ernüchterung.
Denn was bei mir ohne gezielte Absichten in mind. 7 von 10 Fällen passiert ist Schweigen oder – gerne bei Support-Anfragen – vollkommen verblödete sachfremde Antworten. Wir kürzlich bei Arcor, als ich danach fragte, ob ich denn – wie im Customer-Bereich vorgeschlagen – einfach upgraden kann (das kam mir nämlich spanisch vor) und was das für Auswirkungen auf meinen Vertrag habe. Die Antwort: Ein Upgrade sei immer kostenlos, ein Downgrade dagegen kostenpflichtig. Hä? Mit Mühe gelang mir der Zusammenhang und der Rückschluß auf eine möglicherweise darauf passende Frage – mit der meinen hatte sie allerdings nichts zu tun. Erst im telefonischen Gespräch (12 Cent/Minute) wurde mir erklärt, dass ich tatsächlich kostenlos upgraden kann, dann aber meine Mindestvertragslaufzeit neu startet. Aha! Dann nein danke.

Oder die Sache mit der Europaallee: Ich habe tatsächlich Ende Juli das Umweltamt der Stadt Frankfurt mit dieser “Erscheinung” konfrontiert und um Aufklärung gebeten. Keine Reaktion. Parallel meine Anfrage an die Frankfurter Neue Presse, ob denn hier schon mal was recherchiert oder bekannt wurde. Keine Reaktion.

Oder eine andere Sache, die mir als Clubberer fast schon weh tut: Die Anfrage bei der Fanbetreuung des 1. FC Nürnberg. Eigentlich ging es nur um fehlende Einträge bei den Fan-Links auf der Seite des Clubs, dazu noch die Frage nach einer evtl. möglichen Unterstützung durch Nutzung von Bildmaterial für die eigene Fan-Blog-Arbeit. Antwort? Reaktion?

Nur am Rande erwähnt solche Erfahrungen wie der nahezu odysseusche Versuch eines Kollegen sich bei iesy per E-Mail für ein Komplettpaket anzumelden.

Ein Jahr ist also vorüber und die Ergebnisse aus der Praxis sehen aus wie vorher. Es geht hier nicht um Web 2.0, nicht um Einbeziehung von Besucher-Wünschen in das Gesamtkonzept der Internet-Kommunikation, es geht um schlichtes Beantworten von Fragen der Kunden und Interessenten. Da labern sie alle über CRM-Systeme und verkennen dabei, dass bei aller Unterstützung, die so ein System bieten kann, am Ende eine brauchbare Antwort stehen muss. Aber wie soll man so eine Antwort finden, wenn in der Regel nicht einmal der humanoide Support in der Lage ist eine Anfrage zu verstehen und zu beantworten.

Erst vor wenigen Tagen hatte ich telefonisch einen Garantiefall geltend gemacht und dabei dezidiert mein Problem an meinem Handy beschrieben: »Trotz sorgsamen Umgangs (inkl. Originaltaschennutzung; selbstgekauft) sammelt sich zunehmend Schmutzpartikel zwischen Display und Schutzscheibe. Dies deutet auf eine schlechte Verabeitung hin. Das Handy ist insoweit wohl nicht richtig versiegelt.« Daraufhin kam eine Bestätigung mit Informationen zur weiteren Vorgehensweise. Auch meine Fehlerbeschreibung wurde vorausgefüllt, doch stand da nun sowas wie: »Display stellenweise unleserlich und nicht sichtbar« ?!?!