Alexander Endl

Ich mag die Kaffeemaschine ja, dieses stylische Stück, das Dolce Gusto-Teil. Auch wenn ich – Tradition italienischer Kaffeekunst hin oder her – nicht ganz verstehe, warum man keine Auto-Funktion eingebaut hat, die die Wasserzufuhr auf Wunsch automatisiert reguliert, und man daher jedesmal daneben stehen bleiben muss und versucht an der Färbung der herabfließenden Flüssigkeit zu identifizieren, ob das nun schon mehr Wasser oder noch immer guter Kaffee bzw. Milch ist, oder eben nicht – aber anyway, auch ok, daran sollte es nicht scheitern und zu Ostern organisierten wir das für meine Mutter als Geschenk (gezahlt und besorgt hat es dann der Papa, btw.). Und der Geschmack ist auch klasse, finde ich jedenfalls.

Was ich aber nicht verstehe ist die Kommunikation mit der Bude, oder man versucht da bewusst auch italienische Vorurteile zu bestätigen, dass man es dann mit dem Kundenservice nicht so genau nimmt. Ich hab jedenfalls meine Eltern da registiert beim Dolce-Gusto-Online-Shop und brav dann auch die beiden im Karton enthaltenen Gutschein-Codes eingetippt. Also da steht also: Einfach registrieren (Haken dran, erledigt) und Sie erhalten ein hochwertiges Geschenk. Ohne Wenn und Aber. Ich also Gutschein-Code eingetippt und dann steht da: »14.04.2007 Genusspunkte Einkauf + 0« … Wie? … Na, vielleicht ist das mehr so eine Quittung. Also nächsten Gutschein zur Hand: »Registrieren Sie sich … Online« (Haken dran, erledigt, siehe oben) »und Sie bekommen 32 Kapseln gratis zugestellt«. Punkt. Ohne Wenn und Aber. Ich also Gutschein-Code eingetippt und dann steht da: »14.04.2007 Genusspunkte Gutschrift
Code: ####### + 500«. … Wie? … Jetzt entsprechen 200 Punkte 16 Kapseln Espresso und wohlwollend sind die 500 Punkte also 32 Kapseln Espresso plus eine Art Versandkostenzulage in Höhe von 100 Punkten. Das kann ich ja noch halbwegs so zusammenreimen, doch warum wird das nicht erklärt? Ich meine, da steht eindeutig: Registrieren und man bekommt vollkommen gratis 32 Kapseln. Organisatorisch nicht hinbekommen, was sich das Marketing ausgedacht hat? Und wo bleibt das hochwertige Geschenk?

Ich also erst mal einige Tage gewartet, dann mich mal via Web-Formular an den Support gewandt und nachgefragt. Keine Reaktion. Das ganze – man weiß ja, manchmal geht auch mal was verloren … – einige Wochen später wiederholt. Keine Reaktion.

Gerade erst traf ich einen Bekannten, der genau das selbe hinter sich hat. Der hat dann auch noch angerufen bei der Hotline und ihm wurde das mit den 500 Punkten so erklärt wie gedacht. Zwar seltsam, aber egal. Das mit dem Geschenk wollte man klären. Das war aber nun auch schon einige Wochen her und passiert ist gar nichts.

Ist nun nicht die Knaller-Geschichte, ich weiß, aber ich finde, sowas sollte auch mal laut gesagt sein. Das ist in meinen Augen nämlich ziemlich peinlich, wenn man die Lippe so voll nimmt, immerhin steckt da NESCAFE (TM) dahinter, und dann weder in der Lage ist das Versprechen vollständig bzw. so wie angekündigt zu erfüllen, noch einen Support zu gewährleisten.

Aber da bin ich noch nicht durch mit dem Thema. Auch wenn die meisten wohl längst abwinken und sagen: Na ja, was soll’s.

Kleiner Nachtrag 25.06.2007:
Nachdem nun bis heute immer noch nichts passierte habe ich mich durch die Telefone gehangelt. Ergebnis: Die beiden Karten wären so gar nicht so gemeint. Die Karte mit dem Geschenk sei nur für die schweizer Kunden gedacht, die mit den Kapseln nur für die deutschen. Woher man das wissen soll? Weil die Adressen, an die man die Gutscheine alternativ per Post schicken kann einmal eine deutsche und einmal eine schweizerische sei. Ob das nicht ein wenig weit hergeholt sei? Dies räume man ein, dass das ein wenig missverständlich sei. Zur Frage, warum nie eine Antwort auf Anfragen kam: Hm, die gingen über das Online-Formular in die Verbraucherzentrale und von dort würden sie an den Kundenservice weitergeleitet werden. Ob dies auch schon mal erfolgt sei, wollte ich wissen, schließlich kenne ich auch andere Kunden, die nie eine Antwort bekamen? Man meinte, das wäre schon passiert. Und so lege ich es doch ad acta. Auf der Basis bleibt nur ein resignierendes Achselzucken.